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立足之本-解析老顾客营销 之怎么做老顾客

2013-08-16互联网


老顾客维护应该是系统性的,而不是单纯的发短信营销,老顾客营销首先是秉承客户第一的基础上,从前段推广到后端维护给予用户超值的体验,也就是说网商成交流程的每个环节都需要考虑的老客户。

做老客户营销和维护的前提是定位、产品、服务。

第一个我要讲的是定位。

如果说你要做好的老客户的这种忠诚度,我觉得你的定位是最重要的,它应该排在第一位。定位我自己的理解就是要小,叫小而准。昨天那个说小而美,我觉得挺合我口味,就是小而准。比如说我们要开一个会所,给你举例子,那你开一个会所你要先定位的,我这个会所是属于中档,高档,低档的,为男人服务的,为女人服务的,还是说为男人当中哪种类型服务的,这就是你的定位。我们经常说的,谈恋爱叫门当户对,或者我们说叫物以类聚,人以群分。比如说一群有钱人,一群是开奔驰的有钱人,一群是开普通车的有钱人,那你觉得哪个的共同语言会更多呢?一定是越定位精准的越会有共同语言对不对,所以定位一定要精准。我们自己的定位我们现在就定位叫平价奢侈品。

我们看第二个,你定位有了之后,然后你就想着我怎么去把它包装出来,你包装的重点我认为是什么呢,不是宣传,是它的文化,所以你这个平价奢侈品怎么把这种文化体现出来。比如说我们有一个包装叫“有故事的包”,就是每个包包每次做的时候我们都给它配备一个故事,让客户通过这个故事来记住你这个包,然后理解你的文化。你们讲奢侈品比如说LV,它的文化里面叫什么,叫带心灵去旅行吧,那是国外对不对。国内是爆发户,它总是有一个相配套的文化来匹配,比如说你定位了之后你得有一个文化的故事来匹配它。

然后就是各个环节,比如说产品,我们做会所的话这个房间是雪茄房间,这个房间是红酒房间,这个房间是什么房间,你得把它分类分出来,所以你的产品需要分类出来。你不能敷衍,比如说这个是艺术品房间,那结果进去之后都是赝品那就完了。所以产品一定要非常认真的对待它,该是怎么样那就是怎么样对不对。

再往下走就是服务体验了,从跟你第一次接触的第一单开始到后面的售后,到回访一条龙对不对,这里分享一点我们做的,对接单客户的考核,许多网店全部都是拿提成的,我觉得那个太功利。因为你要体现好客户的服务感,那你就必须把它分出来,所以我们考核的50%是跟业绩挂钩的,还有50%是跟服务挂钩的。服务挂钩里面我们可以考核一些我们想考核的点,客户觉得怎么样的服务是好的。比如说响应时间要快,或者说是客服要热情或者怎么样,你把那些点围绕到考核里面去做。

然后你要让客户不断的回头。这里有几个点我想讲一下,一个是专享,比如说老客户来之后,我们一直想做的是建一个老客户专门的旺旺回复的,但是这个技术上现在还解决不了。比如说我每次上新款,那新客户跟老客户之间一定是老客户是占便宜的,一定让他体现这种尊贵感这样才行对不对。比如说我们今天在饭店吃饭,会问你有没有会员卡,会员卡是什么?就是老客户有的东西,新客户是没有的,没办法打折。

然后你要不断把产品上新,但是上新我建议是固定节奏,这样让老客户的习惯可以保持稳定,固定节奏,我们每周一次是每周二上午十点钟全部是固定的,这样他的购买的情况就比较稳定。当然,他有很多互动,比如说我们微博上这些互动,那元旦搞晚会也是互动,新年我们答谢也是互动,我们要不断搞一些互动活动让客户能够参与进来。

最后就是口碑传播了,口碑传播就是情感和利益,为什么是情感和利益呢?是利益为主还是情感为主?利益为主我们都知道有一个做法,比如说送一些优惠券,你发出了可以得到什么东西对不对。那情感这个东西是要你整个公司所有人一起来给客户传递的,就是你必须做到,就是说告诉客服,就是每个客户跟你交流的一定不是产品,而是情感的交流,具体怎么做我们回头再交流。

最后就是again了,就是再来一次,把这个从头到尾再来一次,就是不断的反复的在这几个点上去修炼,把一些细节把它做的更加准确一下,就是把这个流程把它走下去。

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