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立足之本-解析老顾客营销 之老客户有什么价值

2013-08-16互联网


1) 转化成本低,新顾客需要投入大量的广告费用,女包的一个直通车用户成交成本在60100快,而老顾客却可以达到几十甚至几百的投入产出比。

2) 产品认可度高,多次购买经验对店铺或品牌有比较不错的认知度,对于新品和客单价高的产品会用于购买,一般老顾客的客单价会远高于新顾客。

3) 业绩稳定,抗风险能力强,很多店铺依靠淘客的流量增幅决定销量的高低,而活跃老顾客的多少可以成为店铺的稳定业绩输出点。

4) 具备传播性,老顾客愿意写好评,同时也是新品的拓荒者,DSR评分高,运用还SNS带动效应强。


老客户有哪些价值呢?

1.忠实的新款体验者。

大家上新款的时候是不是很想有些人能够先来买了,这样后边人会有跟风,对吧,那么新款第一批来买的应该是谁呢?如果你老顾客做的好一定是老客户,因为新客户他对你没有信任感,他不可能来体验。

2.老客户的评价总是最丰富和总能打动人的。

我们知道在淘宝很多新顾客第一个看的什么?第一个看的销售记录。有销售记录第二个看什么,看评价。那么新客户跟老客户的评价其实是有区别的,我们发现很多好顾客的评价可能不止50个字,100个字都有,甚至有的老顾客写一首诗帮你评价的都有,对不对?那你觉得新顾客如果看到这些评价他会不会感动?他会更加认可你的产品是不是?所以说我们要建议老客户去写评价,而且去写好的评价。当然你可以给他一些利益的诱惑,还有他们会给你开发新品的灵感,需求和素材。

3.不断给你新品开发的灵感,需求和素材。

我相信做电商的,产品应该是最关键的。我们总是希望自己的产品是最好的,也就是我们选款也好,设计也好,那你这些产品从哪里来呢?其实有一个点是最好的,是谁呢?是你的客户。你的客户告诉你我现在需要什么,你的客户告诉你现在有一个网站有一款产品非常好,我觉得你们也可以做。或者他觉得最近有一个朋友在国外有一个很好的元素你们可以用,应该让他们告诉你,所以我们是有专门的老客户讨论新款的这种群的,大家会经常把他们看到的一些好的东西分享给你,然后你可以把他用到你的新品的开发中去。

4.品牌的传播者。

我们说一个品牌其实它的客户里面分为几种类型,最好的类型是什么呢?叫做意见领袖,他们会不断给你去传播,他身边的朋友,他身边的同事,他的小姐妹都有,对不对?等一下我给大家看一下我们的客户的一些买家秀,大家就知道了。

5.老客户会不断为你指出问题,同时鼓励你进步,我觉得这一点是最难得的。

我记得我们有一个客户,他每期新款都会来买,但是买了之后每期都会批评我的,不是指这个问题就是指那个问题,而且他不是单独跟你说,一般都是通过微博,然后别的人都知道了。那也没关系啦,因为她每次批评了每次还买。后来记得有一次她的一个朋友问她,为什么你每次这么纠结,但是你每次还要去买呢?她说我就是喜欢这一家,我就是喜欢帮他们指出问题,这样我才能不断的喜欢这一家。这就是我们的老客户。

5.他们会为你的荣誉和成绩喝彩。

昨天年会发了一个“点亮人物”奖状给大米,大米没有到场,后来知道了,怎么会知道的呢?因为我们有一个客户,他说大米微博上有你的名字,说你得奖了,他会觉得他自己也很自豪,因为他是我们的客户,他觉得你这个品牌得奖了,你这个人得奖了,OK我也很自豪,所以他会为你的荣誉和为你的成绩喝采。

6.义务成为你的市场监督员。

还有什么?老客户会帮你监控竞争对手,会有的。比如说我们经常有客户,因为我们做的是女包,很多同行大家款式可能重复的会比较多对不对,有一家出来之后他上了他会第一时间告诉你,那个也说了卖多少钱,卖的情况怎么样,他会告诉你,你们觉得是不是少了,不用招一些专门做市场竞争对手分析的员工,对不对,所以说老客户其实挺好的。

7.老客户是仿冒品的坚决抵制者。

因为我们自己做品牌,那一定会有仿冒者,而且我们现在有一个淘宝的知识产权维护的渠道,就是仿冒者几天之内把他处理掉,那么这些信息最多的获得来源,目前我们得到的是老客户那边,他经常会说这一家用了你们的模特图,他都已经非常熟悉一看就知道是用了模特图。有一些仿冒者,把我们模特图拿过去,然后把这个脸PS掉他也辨得出来,他们会告诉你,这个就是你们的模特,那个衣服那个样子都是你们拍的,然后你就可以去处理对吧。


总结起来就是一句话,其实他跟你是朋友的关系,应该不能说是一个客户之间的关系。因为客户之间的关系更多还是是商业的层面上,但是朋友是什么呢?其实是一种情感和交流,所以他会跟你分享生活中的酸甜苦辣,也会跟你分享工作当中的一些事情。比如说我们有一个客户,是去年在我们这里的购物冠军,这个老客户是一个老板娘,她经常会跟大米交流,学习企业微博,学习和客户互通。她跟你的关系已经是你能带给她除了产品以外的其他价值了。她能跟你一起成长我觉得这就是老客户,所以这就是我们理解的老客户高回头的一些表现形式吧。

我们有很多新客户会在新浪上发微博,只要新客户去发了,她就会去回复。这是我对我们做微博的员工的要求,但是她也这样做,只要新客户发了微博她就回,说哎呀这个我也买了非常好,这个怎么怎么样,OK,其实她对你的这个知名度是非常高的。这个人带动了一波人,是一波特殊的人。什么叫特殊的人,因为这个人不止发了这么一张照片,她的小孩子刚刚几个月吧,上次她发一张照片是坐婴儿车的,背着我们的包,然后影响了很多妈妈。因为妈妈出门一般带东西比较多,她那个分享里面也说了容量比较大,什么尿不湿都可以放,像类似有需求的都看到了。

我们微博上每天都在进行的活动是我们早期策划的一个活动,话题是#我是包包控#,搜索你就会看到很多很多米粉秀包的故事,其实她秀的是包吗?不是的,她秀的是那种温馨的感觉,秀的那种幸福对吧。这个客户她就把这种幸福表现出来了,她说她很幸福,她会鼓励你。这个客户我那天看到她秀出来我就很感动,我觉得充满了动力,她说我愿意跟你长相厮守。

一个客户买了很多包,把这些包都发出来。这个客户就是我说的,我得奖了是她告诉我的。这次我们开年会邀请她来,她觉得很开心,她在微博上说今年最开心的是两件事情,第一件事是刚生的小孩,第二件事是被伊米妮邀请参加年会了。她把它放在同一个定义上,我觉得这就是我们的荣誉。

 

0592-6888265