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旅行社网站的在线客服需要具备什么能力

2013-06-28互联网

 


因为旅游行业的特殊性,旅游网站提供的往往都是服务型的产品,而服务型的产品一般无法用文字表达清楚,旅游线路更是如此,所以,旅行社在运营网站的时候对在线客服的依赖度就会比较高。那么旅行社网站的在线客服都需要具备哪些能力呢?

一、基本的旅游业务技能

旅游网站客服是一个综合性的岗位,对于客服人员的要求也是比较高的,最起码要掌握最基本的旅游业务技能。如果在旅行社或者旅游网站工作过的朋友都知道,一个网站的客服人员基本都要办理旅游业务的,尤其是旅游电子商务网站,当然旅游社区也许没有这样的业务。所以掌握基本的旅游业务办理技能是一个旅游网站最基本的要求。

二、网络营销技能

一般的旅游网站客服人员不单纯只是提供咨询服务,还会兼网站的销售人员,同时这也是和自己工资挂钩的,所以作为旅游网站客服人员,必须掌握基本的网络营销技能。一般的旅游网站也不可能单纯录用一个客服人员,这样成本太高了,掌握一定的网络营销技能是企业最青睐的。

三、沟通交流的能力

大家都知道销售是一个要求人及沟通能力非常强的岗位,作为专业的旅游网站客服人员,必须善于和人沟通,了解一般用户的心理。在实际的工作中,客服人员主要的沟通方式是电话和在线即时通工具,这就要求客服人员较高沟通能力,要求能客服人员能在短时间内通过对方说话的态度、用词判断这个客户大概的年龄、需求、消费能力等,这是很关键的,只有你抓住了对方的特点才有更大的机会促成交易。

四、做到专业、细心

事无巨细,作为网站客服人员一定要做到专业、细心。专业可以给用户留下好的印象、增加对你的信任,最终能够帮你留住客户。旅游业务是一个很繁杂的工作,涉及到吃住行游购娱等各方面的因素,需要客服人员非常细心,比如航班的时间要看清楚、客人的身份证号码不能错漏、护照有没有过期,这些都是需要客服人员认真、细心去审核的,小小的错误有可能给公司带来巨大的损失,更重要的是给客户留下不好的印象,最终会影响到整个公司的发展。

只要客服具备了上述的四种能力,基本就可以担任一个旅行社网站的客服一职,并能应付得来跟游客在沟通中的各种意外情况。



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